Cara mengajukan komplain pesanan

Ajukan komplain jika:

• Paket tidak sampai.
• Barang rusak saat diterima.
• Barang berbeda jauh dari deskripsi atau foto.
• Ukuran pada tag, warna, jumlah, atau barang yang diterima tidak sesuai.
• Ada bagian atau aksesori yang seharusnya termasuk tetapi tidak dikirim.
• Penjual menyatakan barang bermerek asli, tetapi barang yang diterima diduga palsu.

Batas waktu komplain

Untuk barang yang sudah diterima, kamu memiliki waktu 2 hari setelah status pesanan menjadi “Terkirim” untuk memeriksa barang dan mengajukan komplain.

Jangan menekan tombol “Selesaikan” jika barang belum diperiksa atau ada masalah. Setelah pesanan selesai, dana diteruskan kepada penjual dan komplain tidak dapat diajukan melalui alur perlindungan pesanan.

Jika paket belum sampai dan pelacakan menunjukkan paket hilang atau bermasalah, ajukan komplain segera setelah status tersebut muncul atau hubungi tim Preloved.

Cara mengajukan komplain

1. Buka halaman Pembelian.
2. Pilih pesanan yang bermasalah.
3. Pilih “Pesanan tidak sesuai”.
4. Konfirmasi komplain, lalu jelaskan masalahnya kepada tim Preloved.
5. Kirim bukti yang memperlihatkan masalah dengan jelas.

Setelah komplain dibuat, status pesanan berubah menjadi “Dikomplain” dan dana penjual dibekukan sampai kasus selesai.

Bukti yang sebaiknya disiapkan

• Video unboxing tanpa terputus
• Foto kemasan dan label pengiriman
• Foto atau video kerusakan dan bagian yang tidak sesuai
• Perbandingan barang dengan foto atau deskripsi listing
• Foto tag ukuran, label merek, nomor seri, atau bukti keaslian
• Nomor pesanan dan informasi pendukung lain yang diminta

Simpan barang dan seluruh kemasannya. Jangan menggunakan, mencuci, memperbaiki, atau mengirim kembali barang sebelum mendapat instruksi.

Bukti untuk komplain keaslian

Preloved tidak dapat melakukan autentikasi atau memastikan suatu produk asli. Untuk komplain barang palsu, sertakan listing atau chat yang menunjukkan bahwa penjual menyatakan produk asli, ditambah foto dan bukti pendukung yang menunjukkan produk tersebut palsu.

Komplain keaslian dapat memenuhi syarat refund jika penjual menyatakan produk asli tetapi barang yang diterima palsu. Jika penjual sudah menyatakan dengan jelas bahwa barang tersebut palsu dan pembeli tetap membelinya dengan mengetahui hal tersebut, pembeli tidak berhak mendapatkan refund dengan alasan barang palsu.

Barang palsu tetap dilarang dijual di Preloved meskipun kondisinya telah diungkapkan.

Setelah komplain diajukan

Tim Preloved akan meninjau informasi dari pembeli dan penjual. Hasilnya dapat berupa penyelesaian tanpa retur, retur barang dan refund, atau penolakan komplain jika masalah tidak memenuhi ketentuan.

Jangan membatalkan komplain sebelum masalah benar-benar selesai. Membatalkan komplain akan menutup kasus dan dana dapat diteruskan kepada penjual.

Lihat Proses retur barang dan Kebijakan Pengembalian Dana & Barang untuk informasi selanjutnya.